게쉬탈트 이론은 근접성, 유사성, 연속성, 폐쇄성, 형과 배경에 관한 것입니다. 잘라 말하면 군집의 이론이지요. 웹 설계에 그대로 적용해도 될 만큼 근사한 이론입니다. 하지만 여기서 심리학파에 하나인 게쉬탈트 학파가 본질을 모호하게 이끌어간 부분을 발견할 수 있습니다. 기본적으로 군집으로 인해 발생하는 보기 좋음(즉 마지막 항목인 형과 배경에 관한 것)이라는 것이 군집의 형태에서 인지할 수 있는 것만은 아니라는 것이지요.(‘만’ 이란 단어를 쓰면 논란의 여지가 매우 많기 때문에 일부러 씁니다) 군집의 형태는 하나의 샘플을 통해서 전체의 성질을 파악할 수 있거나 하나의 매뉴얼로 다른 것들도 쉽게 배울 수 있다던가 하는 것입니다. 예를 들면 마이크로 소프트의 애플리케이션들 이겠죠(익스프래스를 쓸 줄 알면 아웃룩을 쓸 수 있는 것처럼) 하지만 이런 매뉴얼, 또는 같이 군집하고 있다고 해서(이것은 설계자의 의도대로 정의되었다고 봐야 합니다.) 지각하는 정신모형이 그대로 인지할 것이란 논리는 맞지 않습니다. 정신모형은 매우 불안정한 모형입니다. 우리들의 것을 봐도 알 수 있습니다. (경제학자의 논리가 언제나 맞지 않는 이유도 이런 불안정한 모형과 관계가 있습니다.) 인간의 정신모형이 불안정한 이유는 적절한 시기와 경험에 비추어 능동적인 수정을 가하지 않는다는데 그 첫번째 이유가 있으며 여러 가지 정신모형(즉 슬프고, 기쁘고, 힘들고, 하기 싫고... 등등)의 경계가 불분명하기 때문에 비슷한 성질의 것들이 모여 있어서 형과 배경이 보기 좋을지 모르나 정신모형을 수정하거나 인지를 촉진시키는 작용은 기대하기 어려울 것입니다. 왜냐하면 경계가 명확하지 않은 대상(정신모형과 같은 것들)을 중심으로, 게다가 그런 정신모형을 가지고 있는 설계자가 군집 시켜놓은 구조란 비슷한 모형끼리의 충돌현상과 혼돈을 초래할 가능성이 큼니다. 스토리가 많을 수록 본질이 모호해지는 것과 같습니다.(옴니버스는 이해하기 힘듭니다.)
이쯤에서 저는 게쉬탈트, 이 넘 이론이 아니라 소설 아니야? 라고 생각합니다. 헌데 이 넘의 이론은 고객체험의 경제를 꽤 뚫어봤다는 생각이 들면서 탄성을 자아내게 합니다.
군집의 성향은 고객의 성향과 일치합니다. User 에서 Customer로써의 변화 관계와도 비슷한데... User 는 개별적인 존재인데 반해 Customer 는 Mass 적인 존재입니다. 검색엔진을 통해서 들어오는 User 가 아니라 누군가를 데리고 같이 들어와 즐기는(이 부분이 중요합니다)Customer 라는 것입니다. 진정한 Customer는 내가 즐기고픈 것을 같이 즐길 수 있는 사람을, 내가 즐기는 것에 대해서 희생할 수 있는(주로 남친이나 남편이죠)사람을 원합니다. 잘 보십시오, 주위에 진정한 Customer가 있는지... 그렇다면, 고객체험의 경제에서 흡수와 몰입을 적절히 반영할 수 있는 엔터테인먼트 체험과 미적체험이 여기에 해당됩니다. 그것도 군집이라는 매우 탄탄한 이론과 함께 말입니다.
위에 말씀 드렸던 “즐긴다”는 것은 체험입니다. 엔터테인먼트 체험이죠... 내가 직접 참여하면서, 내가 주인공이 되어 그 상황에 몰입하는 겁니다. 옷을 고르면서 직접 입어보는 것도 이런 체험 마케팅의 한 방법입니다. 미적체험은 그 상황에 자신이 존재하는 것만으로도 만족을 느끼는 체험입니다.
친구와 내가 잘 가는 백화점이 있습니다. 그렇게 숱하게 돌아다니다가, 혼자서 쇼핑을 하다가 우연히 아주 멋진, 정말 멋진 공간 또는 매장을 발견했습니다. 나는 그곳에서 물건을 사지 않고 돌아다니는 것만으로도 행복감을 느낍니다. 입이 싼 나는, 친구에게 이런 사실을 과장해서 말하고 친구를 끌고 이 공간 또는 매장을 찾습니다. 친구도 만족을 하겠죠(가정에 의해서)… 나와 친구는 반드시 지금 무엇인가를 사지 않아도 그곳에 있는 무엇인가를 사겠노라고, 그것도 경쟁적으로친구보다 먼저 사겠노라고 다짐을 합니다. 왜냐하면 내가 그곳에 존재하는 것으로 만족을 느낀 사람은 반드시 참여, 즉 엔터테인먼트 체험을 원하기 때문입니다. 비싸건 싸건 그건 문제가 안됩니다. 싸면 바로 사겠죠… 비싸더라도 나중엔 반드시...
군집의 이론으로 인해 한 사람에게 국한된 매출이 두 사람이 되고 입이 싼 그 두 사람으로 인해 돈의 군집은 늘어날 것입니다. 저는 이제 차명계좌의 기술적 보안이나 자금도피에 대한 세탁이론에 더 관심을 가질 것 입니다.
[2001년 10월9일, Gestalt 이론과 고객체험의 관계]
이쯤에서 저는 게쉬탈트, 이 넘 이론이 아니라 소설 아니야? 라고 생각합니다. 헌데 이 넘의 이론은 고객체험의 경제를 꽤 뚫어봤다는 생각이 들면서 탄성을 자아내게 합니다.
군집의 성향은 고객의 성향과 일치합니다. User 에서 Customer로써의 변화 관계와도 비슷한데... User 는 개별적인 존재인데 반해 Customer 는 Mass 적인 존재입니다. 검색엔진을 통해서 들어오는 User 가 아니라 누군가를 데리고 같이 들어와 즐기는(이 부분이 중요합니다)Customer 라는 것입니다. 진정한 Customer는 내가 즐기고픈 것을 같이 즐길 수 있는 사람을, 내가 즐기는 것에 대해서 희생할 수 있는(주로 남친이나 남편이죠)사람을 원합니다. 잘 보십시오, 주위에 진정한 Customer가 있는지... 그렇다면, 고객체험의 경제에서 흡수와 몰입을 적절히 반영할 수 있는 엔터테인먼트 체험과 미적체험이 여기에 해당됩니다. 그것도 군집이라는 매우 탄탄한 이론과 함께 말입니다.
위에 말씀 드렸던 “즐긴다”는 것은 체험입니다. 엔터테인먼트 체험이죠... 내가 직접 참여하면서, 내가 주인공이 되어 그 상황에 몰입하는 겁니다. 옷을 고르면서 직접 입어보는 것도 이런 체험 마케팅의 한 방법입니다. 미적체험은 그 상황에 자신이 존재하는 것만으로도 만족을 느끼는 체험입니다.
친구와 내가 잘 가는 백화점이 있습니다. 그렇게 숱하게 돌아다니다가, 혼자서 쇼핑을 하다가 우연히 아주 멋진, 정말 멋진 공간 또는 매장을 발견했습니다. 나는 그곳에서 물건을 사지 않고 돌아다니는 것만으로도 행복감을 느낍니다. 입이 싼 나는, 친구에게 이런 사실을 과장해서 말하고 친구를 끌고 이 공간 또는 매장을 찾습니다. 친구도 만족을 하겠죠(가정에 의해서)… 나와 친구는 반드시 지금 무엇인가를 사지 않아도 그곳에 있는 무엇인가를 사겠노라고, 그것도 경쟁적으로친구보다 먼저 사겠노라고 다짐을 합니다. 왜냐하면 내가 그곳에 존재하는 것으로 만족을 느낀 사람은 반드시 참여, 즉 엔터테인먼트 체험을 원하기 때문입니다. 비싸건 싸건 그건 문제가 안됩니다. 싸면 바로 사겠죠… 비싸더라도 나중엔 반드시...
군집의 이론으로 인해 한 사람에게 국한된 매출이 두 사람이 되고 입이 싼 그 두 사람으로 인해 돈의 군집은 늘어날 것입니다. 저는 이제 차명계좌의 기술적 보안이나 자금도피에 대한 세탁이론에 더 관심을 가질 것 입니다.
[2001년 10월9일, Gestalt 이론과 고객체험의 관계]
모든 경우에 모든 컴포넌트를 이용해서 모든 설명을 하고 싶어 하는 Management 마인드가 모자라신 클라이언트에게 딱히, 컨설팅적인 회피 언어가 생각나지 않던 머리를 대신해서 입술이 군집이란 단어를 뱉어 놓았다. 이어서 입술보다 늦게 머리가 과거를 소급해서 2001년 10월의 게쉬탈트 이론을 찾아 냈다.
조망하지 못하는 정신모델은 끔찍한 커뮤니케이션을 유발하고 리스크를 생산한다. 그 정신모델은 경험과 인식의 범주를 부정한다. 모든 것의, 모든 것을 향한, 모든 것을 위한 클라이언트의 비즈니스적인 마인드는 미국식 Business administration 의 합리론적 견해이다. 비즈니스의 합리성은 필요에 저항하지 않기 때문에 '모든' 이란 비즈니스가 합리화 된다. 실제로 그러한 administration 이 가능하리라 믿는다. 즉, 필요의 인식과 추진력만 있으면 비즈니스의 완성이 가능하다는 믿음이다. 그것은 어떤 사업, 사업성의 믿음이지 사업을 진행하는 관리의 믿음은 아니다.
비즈니스를 조망하는 management 는 비즈니스의 인식이 곧 관리와 동일하다고 규정하지 않는다. Management 는 경험과 데이터에 의한 관찰에 의해서 완성되는 비즈니스에 촛점을 둔다. 비즈니스가 완성되는 것은 관찰할 수 있는 어떤 것, 즉 간트차트, WBS 같은 것에 경험적 판단을 동원하여 정해진 것에서 벗어나지 않게 하는 활동을 통해서만이 가능하다는 견해이다. 관념적인 '모든' 이란 믿음은 관찰할 수 없는 덩어리로 정신적으로나 지적으로 논외의 대상이 된다.
관리를 하는 사람이라면 합리적이란 이유로 믿음을 승화시키려고 하지 않는다. 합리란 무엇인가? 도덕, 세상사, 제 각각 다른 가치관, 규범 등이다. 이를테면, 왜? 노인에게 인사를 해야 하는가? 라는 것을 관리한다고 했을 때, 합리적이라면 나이 많으신 노인 이고 도덕적으로 그래왔으며 경험이 많고 지혜의 대상이기에 깍듯이 인사를 해야 한다, 로 정의하고 모두 인사를 '잘' 하도록 관리할 것이다.
관리하는 사람의 관찰에 의한 관리는, 노인에게 인사를 해야 한다, 먼저 양손을 다리에 부치고 두발을 모으고 제자리에 서서 목을 60도 굽히면서 동시에 허리를 40도가량 정면으로 굽히면서 '안녕하세요' 인사를 하고 머리는 그대로 각도를 유지하고 먼저 허리를 천천히 펴고 마지막으로 머리를 세운 다음 노인의 반응을 기다렸다가 가던 길을 간다, 그렇게 하는 사람과 그렇게 하지 않는 사람을 구별하고 그렇게 하지 않는 사람은 어느 단계가 빠졌고 어떻게 하면 빠진 단계를 할 수 있게 하는지를 관리할 것이다.
클라이언트가 관리하는 사람이었다면 Gestalt 이론이 필요 없었을지도 모른다는 생각이 들었다. 때로는 지적이라 생각했던 설득보다는 술한잔과 인간적인 뭉개짐이 휠씬 효과적인 소통이 되기도 한다. 다만, 비즈니스의 믿음만으로 근대화를 이룬 성장경제의 이념이 실은 관리 부실이었다는 역사를 부정할 수 있을까? 이항대립쌍에서 무엇이 옳다 그르다는 판단 이전에 무엇의 산출물이 어떠했는지 생각해보는 것이 중요하다.
관리의 이항대립과 대립하는 Post
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